WTO法律规则对我国市场经济法治的影响（下）
作者：刘俊海 阅读9588次 更新时间：2003-03-11
四、我国“入世”后消费者权利的法律保护前瞻
我国广大消费者将是我国“入世”后的最大受益者。由于我国“入世”后要进一步削减关税，逐步取消一些非关税壁垒，来自其他世贸组织成员国的物美价廉的商品将会源源不断地进入中国市场。届时，我国的买方市场将更加不可逆转地形成和发育，我国消费者将会需有更多的选择自由，外国进口日常家电等耐用消费者品的价格将会进一步下调。除了商品之外，外国高质量的金融、保险、旅游、娱乐、电信等服务也将纷纷登场，供我国消费者选择。更为重要的是，我国国内的生产者、销售者和经营者也将在外国同行的竞争压力面前，被迫开发和采用高新技术，进一步提高产品和服务质量，降低商品和服务价格，从而对消费者提高更多的便利和实惠。我国不少国有企业（如电信、金融、保险、商业批发等企业）曾长期处于垄断地位，即使消费者对其服务不满意，也只得忍气吞声。但外国竞争者的进入，将会从根本上杜绝这一问题。因为，消费者可以“用脚投票”或者“用钞票投票”，冷落那些官商作风沿袭多年的企业。
不断涌来的外国商品、服务和外国商家，既意味着消费者可以更自由地“用脚投票”或者“用钞票投票”，也意味着消费者会面临更多的诱惑和陷阱。因此，在中国大幅降低外国货进入中国市场门槛的同时，应当切实提高我国对消费者权益的保护水准。这就需要改革和完善现行立法，加大对消费者权利的保护力度，强化商家对消费者的社会责任。例如，《消法》中虽然规定了“经营者有警示义务”，
但对国外商品的说明是否必须使用汉语，则语焉不详，需要进一步细化。以下仅对我国入世后消费者权利保护的前瞻问题作一初探。
（一）消费者权利和商家义务将会进一步扩张
消费者权利不是一项权利，而是一束权利。以其内容为准，消费者权利可分为自益权与共益权，前者指消费者为维护自身利益而行使的权利，如公平交易权；后者指消费者为维护广大消费者利益而行使的权利，如监督权。以其行使人数为准，消费者权利可分为个体性权利（单个消费者即可行使的权利，如多项消费者权利）与集体性权利（数个消费者共同行使的权利，如结社权）。可分为以其产生依据为准，消费者权利可分为法定权利（法律赋予的权利）与约定权利（商家与消费者约定的权利，即合同权利）。以其保护的法律依据为准，法定权利又可分为《消法》确认的权利与其他法律（如宪法、民法通则）确认的权利。《消法》列举了消费者的九大权利（安全权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿请求权含惩罚性赔偿请求权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权）。除了这些权利之外，消费者还享有其他法律赋予的一系列权利，如隐私权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、游行示威权、言论自由等。随着我国入世和法治改革步伐的进一步加快，消费者享有的各项权利和自由（含联合抵制特定商品的自由）将会越来越多。
与消费者权利对应的商家义务也将日趋缜密。商家所负的法定义务绝不限于《消法》第16条至第25条规定的十项法定义务。其他法律也有许多条款扩张了商家的法律义务，从而强化了消费者权利。诸如《合同法》规定了商家对消费者所负的先合同义务、缔约过错责任、合同附随义务、后合同义务、格式合同条款、商家违约行为与侵权行为竞合时消费者的选择权、合同解释规则等，即属此类。
除了法律意义上的义务，商业伦理意义上的商家义务，也会获得进一步重视与强化。有良心的商家可以在法定义务的门槛之上，向消费者承诺履行更高层次的义务。例如，虽然《消法》第45条规定商家对国家规定或者约定包修、包换、包退的商品，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，应当负责更换或者退货；商家可以更加慷慨地承诺：只要保修期内一次修理仍不能正常使用的，即负责更换或者退货，也可以承诺无理由退货。
为确保消费者权利的兑现和商家义务的履行，消费者将享有更有效的法律救济手段。例如，《合同法》对商家违约实行严格责任原则和实际损失赔偿原则，从而为违约商家赔偿消费者遭受的原始实际损失（含直接损失与间接损失）、以及二次实际损失（即投诉成本，含支出的费用和遭受的损害）铺平了法律道路。又如，为维护消费者的人格尊严，人民法院应当以实现法律的补偿、制裁和教育功能，尊重和保护消费者权益为价值取向，公正审理消费者提起的精神损害赔偿诉讼，维护消费者的精神损害赔偿请求权。精神损害赔偿很难由立法者确定一个固定的数额，应当赋予人民法院必要的自由裁量权，以便在具体个案中找到相对公平的赔偿标准。但是，这一自由裁量权的运用必须慎之又慎。再如，在仲裁与诉讼程序上，对于技术含量高、消费者消费知识匮乏、或者争议事实发生在商家的经营场所之内的消费争议可以实行举证责任倒置，以解决商家与消费者之间的信息不对称问题。
不仅消费者权利的内容将会日益丰富，而且消费者权利的保护的主体也会进一步扩大。例如，电信、互联网、金融、保险、法律、医疗、交通、娱乐、旅游、购房装饰装修等新兴领域的消费者群体将会日益壮大。
（二）进一步完善消费者保护立法，抓紧清理、废止侵害消费者权益的立法文件
消费者法绝不局限于《消法》一部法律，而是一个由民事法律规范、行政法律规范与刑事法律规范构成的、成龙配套的法律体系。例如，《民法通则》中有关消费者民事权利能力和民事行为能力的规定，《合同法》有关消费者合同的订立和履行的规定，《产品质量法》有关商家产品质量责任的规定，《反不正当竞争法》有关商家竞争规则的规定，《公司法》、《合伙企业法》与《个人独资企业法》有关商家投资者责任的规定，都与消费者权益保护息息相关。
保护消费者权利绝非《消法》一部法律所追求的立法宗旨，而是我国整体市场经济立法的宗旨之一。凡是与消费者权益有关的法律、行政法规和行政规章，都应接受该宗旨和原则的约束和指引，不得与之相冲突。建议立法机关尽快对现有法律中确认和纵容垄断企业不当利益的条款进行一次彻底的清理，该废止的，坚决废止。例如，随着我国“入世”步伐的不断加快，除了公有制医院，非公有制医院、外商投资医院（包括外商独资医院、中外合资医院）、乃至于外国医院将会进入我国医疗服务市场。可以预言，未来的医疗事故纠纷将逐渐增多。为理顺医患关系，有必要废止过时的《医疗事故处理办法》，将医疗事故纠纷导入《消法》、《合同法》和《民法通则》的调整轨道。
（三）正确理解普通法与特别法的相互关系，适用对保护消费者有利的法律规范
在实践中，在适用保护消费者权益的法律时，存在普通法与特别法的相互关系问题。但一般法和特别法是相对的。例如，相对于《民法通则》而言，《消法》是特别法；相对于《消法》而言，涉及特定消费领域的行业管理法是特别法。一般法和特别法在适用上是特别法优先适用，一般法补充适用的关系。
在立法机关废止有关法律（尤其是行业管理法）中侵害消费者权益的条款之前，人民法院、仲裁机构、调解机构可否仅适用这些条款，而拒绝适用作为一般法的《消法》、《民法通则》或者《合同法》呢？例如，有人将《邮政法》有关邮局投递延误免于承担民事责任的规定视为特别法规定，从而排除适用一般法有关违约责任的规定。该观点颇值商榷。
一部法律（包括民法通则、消法以及行业管理法）中既有民事法律规范，也有行政法律规范，有时还有刑事法律规范。因此，《民法通则》有关民事责任的法律规范属于民事法律规范，《邮政法》有关邮局投递延误免于承担民事责任的规定也属于民事法律规范。虽然根据特别法优于普通法的法理，《邮政法》的规定理应优先于《民法通则》适用。但是，不管是普通民事法律规范，还是特别民事法律规范，都是民事法律规范，都要遵循公平、诚实信用原则。违反该原则的民事法律规范，不应予以适用。易言之，《邮政法》有关邮局投递延误免于承担民事责任的规定固然不应予以适用，但原因不在于该规定不是民事法律规范，而在于该民事法律规范违反了民法和消法的基本原则（如公平原则、平等原则、自愿原则、诚实信用原则），不应予以适用。当然，从根本上说，立法机关应当追根溯源，尽早废除《邮政法》中的不公平的特别民事法律规范。对于涉及其他垄断性行业的法律规定，也应采取这一态度。
（四）强化商家对消费者的社会责任
现代公司法中的公司社会责任理论认为，公司不能仅仅以最大限度地为股东们赚钱作为自己的唯一存在目的，应当最大限度地增进股东利益之外的其他所有社会利益，包括职工利益、消费者利益、债权人利益、中小竞争者利益、当地社区利益、环境利益、社会弱者利益及整个社会公共利益等内容，既包括自然人的人权尤其是社会权，也包括法人和非法人组织的权利和利益。强化公司社会责任的理论依据在于公司的经济力量及其推动社会权实现的社会义务。公司的社会责任与人权中的社会权，尤其是消费者权利紧密相连。
商家对消费者所负的社会责任，既包括商法意义上的社会责任，也包括商业伦理意义上的社会责任。商法为商家设定的社会责任是有限的，而商业伦理为商家设定的社会责任则是无限的。
聪明的商家不仅应当成为守法经营的模范，而且应当成为诚实敦厚的儒商。缺乏商业道德、不诚实守信的商家，即使算得上合法商家，也必将为广大消费者所唾弃。商家应当把增进消费者利益视为公司的经营目标和行为指南之一，而非赚钱的手段。当消费者利益与股东利益发生冲突时，商家应当尽力兼顾二者利益；如果二者实在无法兼顾，消费者利益应当优先考虑。实际上，商家对消费者承担社会责任，既是确保消费者的合法权益的基础，也是商家占领市场份额、赚取利润的远期经营方略之一。商家在激烈竞争中获胜的唯一法宝就是尊重消费者的权益，及时对消费者关注的热点问题、价值和目标作出反映，及时按照消费者需求调整自己的经营思路和市场营销战略，注重在降低生产和交易成本的同时，尽可能地向消费者提供更多的实惠、便利和承诺。因此，《公司法》应当调整董事只对公司和股东利益负责的传统立法态度，授权董事在作出公司经营决策时适当考虑消费者的利益。商家应当制定并公布充分尊重消费者利益的、系统全面的《消费者政策》。
为强化商家对消费者的社会责任，还应积极探索消费者代表参与公司董事会的新路子。具体说来，鼓励与保护消费者代表步入公司决策层，并赋予其全方位的知情权、与股东董事、职工董事一道就公司的经营战略、投资计划、产品开发、产品质量检验等重大问题参与表决的决策权、就涉及消费者切身利益的问题行使的否决权等积极、有效的权利。目前，许多上市公司与非上市公司积极推行独立董事制度试点。独立董事中应当有适量的消费者利益代表。当然，消费者董事必须来自消费者，由消费者所选，并为消费者服务，不能为侵害消费者权益的公司所收买，不能与制假卖假的奸商同流合污、狼狈为奸、助纣为虐。因此，消费者董事应当具有很高的素质，既要有德，始终不渝地把消费者利益的维护放在自己的心坎上；还要有能，通晓公司的经营管理，熟悉公司生产或经营的商品的有关知识，尤其是该商品对消费者切身利益的影响，从而做到耳聪目明，不为奸商的巧言令色和表面文章所欺骗，更有效率地在产品和服务投入市场之前为广大消费者站好岗、放好哨。为确保消费者董事的廉洁与效率，立法中还要规定消费者董事对广大消费者的定期社会报告义务，这种报告要在新闻媒介上公开。
为鼓励商家善待消费者，立法者应当要求商家导入社会公开法律机制，把消费者等利害关系人与股东和债权人一道纳入社会公开机制的保护伞下面，并把信息公开披露的内容由传统的财务性公开，扩大到包括财务性公开和社会性公开在内的广泛内容。消费者协会还应组织商家制定科学的指标评价体系，建立商家社会信用评级制度，帮助消费者行使购物的投票权。
（五）建立快速解决小额消费纠纷的法律机制
1．小额消费纠纷应当引起全社会重视
在小额消费纠纷中消费者与财大气粗、深谙商品和服务知识的商家相比，往往处于弱者地位。例如，消费者在投诉和起诉中支出的费用都是由自己预付的，而商家的诉讼费用却可以打入经营成本；消费者为了讨回“小额的公道”，有可能影响自己正常的工作和生活，而商家却可以从容地委托律师和雇员与消费者展开拉锯战和持久战。消费者的弱者地位，恰恰说明了妥善处理小额消费纠纷的必要性和紧迫性。丘建东和高河垣等为赢得小额官司而提起的诉讼被社会褒奖为公益诉讼。
一种观点认为，小额消费纠纷案件的诉讼成本过高，主张消费者应当忍让。此说动摇了有关机构受理小额消费纠纷的积极性，而且削弱了消费者的权利意识，助长了商家的侥幸投机心理。实践证明，公正而及时地解决小额消费纠纷有利于补偿消费者遭受的损失，制裁商家的不法、不道德行为，警醒其他商家好自为之，增强消费者的安全感和自信感，刺激消费需求，拉动市场内需。
2．鼓励商家与消费者通过友好协商化解纠纷
一旦发生小额消费纠纷，消费者和商家应当首先选择友好协商的方式化解矛盾。通过协商的方式解决小额消费纠纷，对于消费者来说省时、省力、省钱，对于经营者来说有利于保持自己对消费者负责的良好形象，避免伤害消费者的感情，有利于延续和巩固过去形成的客户关系。许多商家设立了专门机构，受理消费者的小额投诉，取得了一定效果。对商家而言，为取得友好协商的成功，有必要保持应有的风度和姿态，切忌纠缠于细枝末节。
3．进一步提高行政调解和民间调解的成功率
商家与消费者在通过协商解决纠纷时，往往偏执于一端之理，很难听进对方当事人的不同意见，致使协商很容易搁浅。而由消费者协会出面以调解方式解决小额消费纠纷，省去了消费者与商家因为参加仲裁与诉讼所要投入的大量人力、物力与财力，也不伤害双方当事人之间的感情。工商行政管理部门和其他行政主管部门也可根据消费者的请求，主持消费者与商家之间的调解。但由于调解机制建立在双方当事人自愿的基础之上，且调解机构的人员编制、调查手段有限，更无强制执行手段，致使大量小额消费纠纷无法通过调解解决。
4．加快设立小额消费纠纷法庭
诉讼克服了协商与调解过程中有可能出现的久商不决、久调不决的缺点，有利于及时解决双方当事人之间的纠纷，使双方早日投入到各自的工作、生活和经营活动中去。各级法院理应扭转“抓大放小”的错误观念，对小额消费纠纷案件采取积极的态度，及时、公正地受理和审结各类小额消费纠纷案件。
一些地方人民法院积极设立专门审判机构审理小额消费纠纷案件。例如，黑龙江省绥化地区中级人民法院和基层人民法院目前已设立73个保护消费者权益合议庭，并吸收消费者协会等组织的代表担任陪审员；湖南省常德市也先后在全市9个基层人民法院设立了保护消费者合法权益法庭。鉴于小额消费纠纷案件量大面广，关系到千家万户，有必要在全国推广小额消费纠纷案件专门审判机构试点工作。建议最高人民法院针对小额消费纠纷案件的特殊性、以及运用传统的民事诉讼程序审理小额消费纠纷的障碍，根据《民事诉讼法》的基本原则和具体制度，发布人民法院在审理小额消费纠纷案件中适用《民事诉讼法》若干问题的意见。设立专门审判机构处理小额消费纠纷案件有法律依据。根据《消法》第30条之规定，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。这里的
“采取措施”当然包括设立小额消费纠纷审判机构在内。
设立专门审判机构处理小额消费纠纷案件一般应当适用《民事诉讼法》规定的简易程序，在立案、审理、判决和执行诸环节充分体现简便、快捷的原则，重点解决立案难、执行难的问题。为避免消费者遭受旷日持久的讼累，人民法院应当尽量引导消费者与商家在诉讼过程中达成调解协议。从长远看，小额消费诉讼应当由目前的简易程序跨入特别程序，实行一审终审制。另外，《民事诉讼法》第54条规定的集团诉讼登记制度也可适用于小额消费诉讼，从而方便广大消费者在其他消费者起诉时搭便车。
5．尽快打通消费纠纷的仲裁途径
同诉讼相比，仲裁实行一裁终局原则，具有省时、省钱、省事的简易性特点，能够充分体现消费者与商家的意思自治。但各地仲裁委员会受理的商事纠纷较多，而对面大量广的小额消费纠纷无暇顾及。尽快打通消费纠纷的仲裁途径，既是完善仲裁制度的需要，也是推进消费者权益保护工作的重要内容。浙江、辽宁、山东、河北、河南等地消费者协会与仲裁委员会共同努力，设立以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门受理消费纠纷，尤其是小额消费纠纷案件，收到消费者与商家好评。该类分支机构的仲裁员多由消费者协会的工作人员担任。
如果目前的仲裁机构无力受理大量消费争议，又不同意下设消费争议仲裁分支机构，可否设立具备法人资格的消费争议仲裁委员会呢？回答是肯定的。根据《仲裁法》第10条之规定，仲裁委员会由符合法定条件的市的人民政府组织有关部门和商会统一组建。这里的“统一”二字，含有反对滥设仲裁机构之意，但在措辞上有别于“唯一”。设立消费争议仲裁机构，要坚持积极稳妥的原则，扎实试点，稳步推进，切忌一哄而上。仲裁机构制定仲裁规则时应当充分考虑小额消费争议仲裁的特点，拟定好简易程序规则。
为推动更多的消费争议案件进入仲裁程序，各级消费者协会应当鼓励商家自愿向消费者承诺将其未来可能发生的消费者争议提交特定仲裁机构。这种承诺，一旦被消费者接受，就构成了仲裁协议，消费者就可将纠纷提交仲裁机构，而无需再与商家另订仲裁协议。商家是否愿意作出这一承诺，是衡量一个商家是否具备诚信资格的重要指标。一旦商家作出承诺，除了仲裁协议和选择仲裁的承诺，商家在保修卡、产品说明书等文件中所作的仲裁条款对商家也具有约束力，应予鼓励。
处理消费争议的仲裁员应当符合法定任职条件，具有良好法律知识修养和过硬的职业道德素质，不断改进开庭审理艺术。为早日化解消费争议，加速市场经济流转，还应鼓励商家与消费者之间调解结案。
6．处理协商未果的小额消费纠纷需要配套法律机制的建立与健全
小额消费纠纷的解决需要一系列配套机制的支撑。例如，为应对消费者无力聘请律师的问题，应当建立健全消费者法律援助制度，设立小额消费诉讼基金；消费者协会依据《消法》第32条和《民事诉讼法》第15条之规定，有权支持受损害的消费者提起诉讼（包括担任消费者的诉讼代理人）；等等。
要建立健全维护消费者权益的监督体系，包括立法机关、行政机关（工商行政管理部门、质检部门、行业主管部门、价格主管部门）、审判机关、检察机关等国家公权力的监督，消费者、商家等市场主体的监督，以及新闻媒体、社会团体（消协、行业协会）等社会权力的监督。执法部门和司法部门握有国家赋予的行政监管权限、行政处罚权和裁判权，要坚决强调严格执法、公正司法，杜绝执法与司法中的腐败与专横。
<注释>
<1> 《电力法》第60条规定：“因不可抗力或用户自身的过错造成电力运行事故，电力企业不承担赔偿责任”。
<2>
《民法通则》第123条规定：“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任。如果能证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。”